Q&Aを作ろう

ネットショップを運営していると、電話やメールで質問を受けることも多いです。
運営期間が長ければ長い程、質問総数は増えていきますが「皆、だいたい同じ事質問してくるよな」と質問の種類自体はあまり増えていない事に気づくと思います。

そこでよくある質問をQ&Aのページを作っておくことで、電話やメールを使って質問しなくても、お客さん自身がQ&Aページを見て理解し判断できるようになるのです。


なおQ&Aとは、Question(質問)とAnswer(回答)の事を言いますが、実際には以下のような形式となります。

Q&Aの例

お支払はどのような方法があるのですか?
A お支払方法は銀行振込と代金引換となります。


Q 商品は注文してからどの位で届きますか?
A ご注文後2営業日以内に商品発送をしております。通常は5日もあればお届けできると思います。




Q&Aを作るとショップにもお客さんにもメリットがある

Q&Aを作ると一体どんなメリットがあるのでしょうか。ショップ側とお客さん側に別けて考えてみました。

  • 商品や購入方法に疑問があるお客さんもQ&Aを見て自己解決してくれる割合が増えてきます。そのため、ショップ側としてはメールや電話での対応の頻度が減るので非常に楽になります。
    またお客さんがその場で自己解決できるという事は、疑問が解消しないから他のショップで購入するというリスクを軽減する事にも繋がり結果的に売上アップとなります。

  • 「電話で問い合わせるのは緊張するから嫌だ」「メールで問い合わせるのは面倒だから嫌だ」いろんなお客さんがいます(笑)Q&Aがあれば、お客さんとしてもメールや電話をわざわざかけなくても疑問が解決する事が出て来ます。時間や手間を省略する事ができるためメリットがありますね。

Q&Aが充実したらやる事

Q&Aのページは新しい質問が増えてきたら随時追加して更新していってくださいね。なおQ&Aが充実してきたらやる事があります。


売上を上げるためにネットショップ開業初期は電話注文や電話での問い合わせを受けることを推奨しています。
つまりQ&Aを作ったからと言ってその時点では電話注文や電話での問い合わせを受けなくてもいいという事ではありません。
電話での注文や問い合わせもできるし、メールでも問い合わせできるし、Q&Aで自己解決もできると。
さまざまな方法でお客さんが疑問を解決できる状況にしておくのですね。


しかし売上も安定してQ&Aが充実してきたら電話注文や電話での問い合わせを廃止してもいいでしょう。
この時点になると非常に楽です。

売上が低い時はお客さんを選ばず電話でしか注文できないなど、幅広い注文スタイルにも対応していくべきですが、軌道に乗ってきたら廃止して効率重視に切り替えていくようにしてくださいね。